Atendimento e operações
Auditoria de qualidade do atendimento
Cenário inicial
Cada auditoria levava 15 minutos de avaliação humana, com subjetividade, e só cerca de 3% dos casos podiam ser avaliados.
O que foi feito
Agentes treinados nos padrões e na documentação da área avaliam cada caso no CRM: são 17 agentes personalizados, um para cada item da avaliação.
Resultado obtido
Os agentes leem 100% dos casos, cada um em até 52 segundos. Em tempo real, alimentam os gráficos de análise, apontam os maiores gaps da operação e montam planos de feedback e treinamentos para os atendentes.
Os números do case
- 100%dos casos avaliados; antes, cerca de 3%Declarado pela equipe
- 52 spor auditoria; antes, cerca de 15 minMedido; o antes, declarado pela equipe
- 17agentes, um para cada item da avaliaçãoRegistro do projeto
- 85,3%de concordância com o auditor humano em 120 casosMedido
Ferramentas
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Sentimento das pesquisas de satisfação
Todos os comentários são analisados assim que chegam, com alerta automático para os críticos. O que era apresentado a cada seis meses agora está em tempo real, e agentes sugerem planos de ação para as áreas melhorarem os indicadores.Ver o case - Atendimento e operações
Copiloto de campo no celular do técnico
O copiloto entrou em uso cerca de 2 meses depois do início do projeto, com o registro de serviços e custos no mesmo lugar.Ver o case
Um resultado assim cabe na sua operação.
Conte como o processo funciona hoje. A gente mostra por onde começaria.