Satisfação com os bancos digitais cai mais de 20 pontos em dois anos

Nos últimos anos, o setor bancário brasileiro vem passando por profundas mudanças e isso está se refletindo no cotidiano dos consumidores. A busca constante pela inovação está acelerada e novos bancos (principalmente digitais) surgem a todo instante, acirrando a competição. Acompanhando esse movimento, a preocupação com a satisfação do cliente aumentou, à medida que o aumento na oferta de instituições, produtos e soluções, torna cada vez mais difícil fidelizar os usuários.

Foi pensando nesse cenário que a Akamai Technologies, empresa de nuvem e cibersegurança, em parceria com a Cantarino Brasileiro, encomendou pelo quinto ano consecutivo um estudo com mais de mil brasileiros para entender os principais hábitos dos clientes de bancos em todo o território nacional, gerando o relatório “A Experiência dos Correntistas dos Principais Bancos Brasileiros”.

Parte do estudo analisou a variação dos índices NPS (Net Promoter Score) dos bancos tradicionais e digitais nos últimos anos. O NPS é a métrica mais utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação à uma instituição e seus produtos e/ou serviços e é bastante utilizada no setor bancário.

De acordo com os dados, tanto o NPS dos bancos tradicionais como o dos bancos digitais vêm caindo progressivamente desde 2020. O índice dos bancos tradicionais era de 22,5 pontos em 2020, caindo para 19,7 em 2021 e 17,8 em 2022. Já em relação aos bancos digitais, a queda é ainda maior. O NPS era de 56,6 pontos em 2020, baixando para 44,2 em 2021 e para 33,3 em 2022.

Observando os dados de cada ano, ainda é possível notar como os bancos digitais sempre tiveram um índice NPS muito superior aos dos bancos tradicionais, mesmo com maiores oscilações anuais. De 2018 para cá, o NPS dos bancos digitais sempre esteve pelo menos 12,5 pontos à frente do NPS dos bancos tradicionais. A diferença chegou a ser maior do que o dobro de pontos em 2018, 2020 e 2021.

Na visão de Claudio Baumann, Diretor Geral da Akamai Technologies para América Latina, essa questão está ligada à digitalização acelerada que o setor bancário vem passando nos últimos anos. "As possibilidades de executar transações de forma remota e adicionalmente utilizar produtos e serviços digitais estão se ganhando visibilidade cada vez maior, e isso reflete na satisfação dos clientes”, comenta Baumann.

Segurança digital é um fator chave para garantir satisfação dos clientes

A palavra segurança vem imediatamente à mente dos clientes quando pensam em ter uma conta em um banco. Seja o banco tradicional ou digital, as pessoas sempre estão preocupadas se a instituição é segura, e isso impacta no índice de satisfação dos clientes. 

Todo ano, muitos bancos são alvos de ciberataques, o que causa receio dos correntistas das instituições. A desconfiança em relação à segurança das tecnologias sempre existiu e foi um fator de peso na satisfação dos correntistas, mas alguns perfis de clientes bancários vêm lidando de forma mais positiva com essa questão. 

O estudo da Akamai observou que, entre os entrevistados, a percepção da segurança dos canais digitais é alta (91% acreditam que eles são seguros), principalmente entre os mais jovens. 95% das pessoas entre 20 a 29 anos se sentem seguras ao usar os canais digitais, número que continua alto entre as pessoas de 30 a 39 anos (93%) e acima de 40 anos (87%). Somente 26% dos entrevistados souberam de algum tipo de vazamento de dados e entre os que souberam, 43% manteve a conta e passou a adotar medidas de segurança.

De acordo com Baumann, essa percepção de segurança pode fazer com que as pessoas acabem deixando de lado medidas importantes, por isso é fundamental ressaltar a necessidade em estar sempre atento aos nossos dados, principalmente aqueles utilizados com serviços financeiros. “Os bancos estão cada vez mais investindo na divulgação de práticas de segurança para seus clientes, e isso faz toda diferença para manter a segurança do usuário". 

Outro dado interessante observado no estudo é que o uso dos APPs aumentou consideravelmente nos últimos anos. Enquanto em 2021, 47% dos usuários declararam que usavam mais de 1 vez por semana, em 2022 este número aumentou para 78%. Indo mais além, 77% dos entrevistados utilizam o app como principal meio de acesso aos bancos. Ao mesmo tempo, o uso do Internet Banking também aumentou, passando de 33% (uso pelo menos uma vez por semana) para 66% em 2022, reforçando a adesão dos usuários aos canais digitais.

“Em um mundo cada vez mais digitalizado, é impossível separar a cibersegurança e, consequentemente, a experiência digital da satisfação do cliente. Antes, essa métrica era bastante impactada pela experiência física nas agências, caixas eletrônicos e outros contatos presenciais ao movimentar as contas. Agora, tanto bancos tradicionais como os digitais precisam se atentar aos aspectos físicos e digitais que garantam a satisfação dos clientes e a sua segurança”, finaliza Claudio.